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连锁经营的八大体系

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  连锁是一个庞大的工程,在这个庞大的体系里面,运营体系是至关重要的。连锁运营体系包括的八大块,它们分别是规划体系,SI体系,店址评估体系,建店体系,开店体系,运营体系,物流体系和拓展体系。

  规划体系

  主要是连锁总部的管理,包括财务,行政,组织结构,人力资源(招聘,培训,薪酬绩效等),控制等内容。

  SI体系

  店面识别系统就是企业经营行为(Behavior),经营理念(Mind),经营哲学(Philosophy)等各种实体性和实用性信息的统一整理,这些信息以品牌商标,店面形象为核心,通过各种可以利用的传播媒体进行宣传,并以各种形式向企业内部,社会大众进行完整的传达,以便获得企业员工,社会大众的了解,认同,喜爱和信赖。

  店址评估体系

  一个店面经营能否成功的关键就是选址。在西方国家,选择被视为开业前所需要三大主要资源之一。所谓店址评估体系就是建立一整套的标准来评估一个店址的优劣,由此帮助连锁企业更 好地选址。

  建店体系

  主要解决如何将简单点过程标准化,流程化的问题。

  开店体系

  良好的开端是成功的一半。开店体系就是解决如何开店,开店的步骤,开店的流程等问题。

  运营体系

  此体系是整个连锁经营的核心,主要包括店面运营管理的规范化,店面运营管理等。连锁企业门店运营管理的要求,用一句话来概括,就是“不折不扣”,这个要求整地把连锁企业总部的目标,计划和具体要求体现到日常的作业管理中,然后实现连锁经营的统一化。

  物流体系

  包括商品的采购,仓储,配送,运输等相关内容。

  拓展体系

  拓展体系就是我们常讲的展店,连锁经营拓展体系是一个解决如何把连锁网络进行延伸的体系。连锁企业如何扩张,扩张方式是什么,都是由拓展体系来解决的。

  其中运营体系是整个连锁体系的核心组成部分,那么运营体系到底运营什么呢?这是一个简单却 重要的问题,概括一下,就两字——“服务”。服务运营几乎构成连锁的全部,那么“服务”又分成为两个部分:“物的服务”和“人的服务”。二者不同方式的演绎构成了服务运营的所以内容。

  可到底什么是服务呢:今天我们一起来探讨下,这个概念可从广义和狭义两方面来理解。

  从广义角度说,服务是企业所有经营,管理活动的总和。对于服务性企业来说,它们所从事的任何经营管理活动的目的都是为了实现更 好的服务。服务不仅是一种活动,而且是一个过程,还是某种结果。比如,一家零售企业销售某种产品,它既包括为销售某种产品而进行的采购,仓储,营销,物流等所有活动和过程,又包括这一活动和过程的结果——顾客然后购买这种产品,并获得这种产品的使用价值,达到预期的消费效用等。

  从狭义角度说,服务是指企业与顾客或潜在顾客进行沟通的方式及内容,也是一方能够向另一方提供的无形的任何行动或绩效。比如,为了更 好的销售产品,并获得顾客的满意,销售人员就必须与顾客或潜在顾客进行各种形式的有效沟通。销售人员所采用的沟通方式和内容即表现为一种服务。服务可被区分界定并且不可感知,却可使欲望获得满足的活动,而这种活动并不需要与其他产品或服务的出售联系再一起。生产服务时可能需要利用实物,也可能不需要,如果需要借助某些实物协助产生服务,那么这些实物的所有权是不可涉及转移问题的。

  基于以上服务的定义可以发现,服务具有以下几个主要特点:

  不可感知性(intangibility)

  不可分离性(inseparability)

  差异性(heterogeneity)

  不可贮存性(perishuability)

  缺乏所有权(ownership absence)

  这五个就是服务在连锁运营当做的五大特点,那具体是什么情况和他们分别具有相应的营销学意义又是什么?

  一般来说,服务分为两个层面:人的服务和物的服务。接下来,我们就从服务的两个层面——“人的服务”和“物的服务”分别展开论述。

  从人的层面来说,主要讨论的重 点问题是如何激励店面员工,从而引入一个重要的管理理念——“快乐工作坊”;从物的层面来说,奖引入“管理工程方法”来帮助企业建立科学的店面销售服务流程和顾客诉怨流程,并采用“超级管理漏斗”来帮助连锁卖场不断的完善这两个流程,持续提升服务水平,从而连锁企业持续赢利和“无限复制”奠定坚实有力的基础。

  逻辑机构如下图所示:

  一,人的服务

  人是服务的主体,同时也是服务的客体。服务的对象离不开人,服务的开展也是围绕人而进行的。人的服务还包含着提供服务的过程中人际关系的内容。具体有:

  (1)肌体语言

  (2)语言交流

  (3)专注

  (4)对人的尊重

  (5)冷静自信

  (6)称呼顾客名字

  人的服务是不可触摸的。它难于衡量,控制和管理,因为它是因买卖双方的互动而发生的,不能被标准化而且随时间不断变化——人的服务是情境式。环境变了,不同时间同一顾客可接受的服务程度也就变了。

  对航空公司来讲,人的服务反映在问候,登机人员的工作方式与顾客目光接触的时间等方面。对酒店来讲,人 的服务则反映在登记处的友好接待,工作人员对顾客关于酒店设施询问的流畅回答,对顾客所提问题的准确回答以及随机应变能力等方面。

  从连锁卖场服务运营的角度来讲,人的服务反映在销售人员于顾客建立亲近关系,识别顾客需要,推荐合宜的商品,和颜悦地顾客介绍等方面。专注人的服务就要对卖场的员工进行有效的激励,打造一支“开心乐业的店面团队”,充分发挥的主观能理性和工作热情,从而提升卖场的经营服务水平,获得更高的顾客满意度。

  物的服务往往被人们认为是服务 的内容,物的服务与服务传送过程的可触摸部分相关联。它包括以下几个方面:

  (1)产品

  (2)送货

  (3)程序

  (4)信息

  (5)惯性

  (6)责任

  (7)生理舒适

  没有对物的科学运作与安排就不能形成良好的服务。

  彼得.德鲁克:“管理就是原则”,也就是说,管理本源的东西就是标准化,流程化。有位在业界有名气的国际酒店CEO,一直想网罗国内具有潜质的中餐厅到他的旗下。一次,他慕名来到一家在当地已经很有名气的餐厅,连着两天再那家饭店就餐,而且每次都是点同样的三个菜:炒青菜,老烧鱼,番茄榨菜肉丝汤。随后他约见了那位饭店的老板,带着十分钦佩的口吻说:“我已在贵点就餐两天了,让我惊讶的是在不同时间里三次端出来的同一道菜,其味道,式样几乎都一样,这说明厨师的工艺十分讲究,操作标准也很到位........”那位CEO很老到,看的就说标准;那位老板也极内行,做的就是标准。

  凡事做标准,凡事有标准。西方科学管理鼻祖泰勒的贡献就是对工作标准化的研究;福特汽车第 一条自动生成流水线源自于各部位的标准化;风行全球的ISO质量体系,其本质就是由标准展开的。人们受生成领域标准化,流程化工作方式的启发,在流通领域应用了机械化大生产的方式,提炼出类似流水线式的操作流程和标准,如收银流程,服务流程,整理货品流程等。这就是连锁经营的标准化基础,也是保证良好的顾客服务的基础。实际上,连锁经营标准化的基础就是“提炼流程”,这与生产车间流水线的制作如出一辙,就是在流通等非生产领域进行的“流失线制作”。如果把“流水线”注入到连锁卖场的经营中,那么将非常便于复制。

  连锁卖场中物的服务主要表现为流程,它涉及到服务的传送程序,涵盖了工作的所有程序,提供了满足顾客需要的各种机制和途径。企业可以通过对卖场销售服务流程和顾客诉怨处理流程的良好设计,来帮助企业有效地实现销售,服务顾客,从而获得更高的顾客满意度和忠诚度。另外,流程各个环节首尾相连,一个环节出现了问题就会影响整个流程作用的发挥,同时流程也是需要不断进行改善和提高。为此,我们将采用一个有效的工具“超级管理漏斗”对流程进行控制和优化。

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